Jakość usług medycznych

Każdemu zależy na jak najlepszej jakości usług i produktów. Jak w przypadku produktów za jakość odpowiadać mogą wszelkiego rodzaju standardy, przepisy, procedury tak usługi bardzo zależne są od cech ludzkich. 

Dobra jakość usług medycznych to obecnie najczęściej poruszana kwestia, o której wszyscy rozmawiamy - między sobą, albo na większym forum. W ostatnich latach ten obszar usług mocno się zmienił, opinie są coraz lepsze, a samo środowisko lekarzy dostosowało się do zapotrzebowania rynku nastawionego już nie tylko na fachowość ale i na jakość świadczonych usług. Cenimy dobrą obsługę, uprzejmość, indywidualne podejście, bezstresowe rozwiązanie problemu.

Szukając dobry ortopeda Rybnik zwracamy uwagę na opinie, także te przekazywane przez znajomych. Trafiliśmy na jednego z najlepszych w regionie ortopedów i tam chętnie poszukamy pomocy, a zadowoleni wystawimy opinię, polecimy znajomym i tak dalej. W ten sposób tworzy się niezawodny w większości przypadków system relacji pacjent (klient) a lekarz (usługodawca). 

Czy na opiniach w sieci można polegać? Nie zawsze. Trzeba bardzo ostrożnie do nich podchodzić, głównie ze względu na fakt, że mogą je tworzyć niemal dowolne osoby, często mające niewiele wspólnego z daną sprawą. Poza tym bardzo często, niestety, osoby zadowolone nie wystawiają opinii.

Analiza i badania żywności

Jedzenie jest dla każdego z nas bardzo ważne. To nie tylko zdrowe składniki odżywcze, ale także po prostu przyjemność. Myślę, że każdy z nas ma swoje ulubione potrawy czy produkty. Oczywiście nie wszystko co jemy jest zdrowe, ale producenci żywności korzystający z pomocy specjalistów od badań konsumenckich żywności starają się nam podawać to co lubimy. Specjaliści badający jedzenie i opinię konsumentów korzystają z różnych metod badawczych. Jedną z takich metod jest ocena sensoryczna. Sama ocena sensoryczna jest podzielona na wiele różnych metod.

Jedną z grup metod, którą posługuje się ocena sensoryczna, są metody różnicowe. Ich zadaniem jest zbadanie jak różnią się dane towary pod względem określonej cechy jakościowej. Najczęściej wykorzystuje się tutaj dwie metody: parzystą i trójkątową. Pierwsza z nich polega na porównaniu dwóch próbek w celu określeniu, która z nich lepiej spełnia określone warunki (np. mocniej pachnie lub jest bardziej krucha). W drugiej z metod wykorzystuje się trzy próbki - dwie z nich mają taką samą jakość, a trzecia różni się od nich pod względem analizowanej cechy. Osoba oceniające próbki ma określić, która z nich różni się od innych oraz wskazać dwie identyczne.

Kolejną grupą są metody skalowania, przy pomocy których mierzy się natężenie wybranych cech jakościowych posługując się określonymi rodzajami skal. Najpopularniejsze rodzaje skal to: skale kategorii,  skale graficzne, skale liczbowe.

Warto korzystać z pomocy specjalistów dzięki, którym możemy się dowiedzieć czy produkowana żywność ma odpowiednią jakość.

Jak dbać o jakość produktów

Przedsiębiorstwa wytwarzające produkty żywnościowe w dzisiejszych czasach stoją przed poważnym problemem związanym z utrzymaniem lojalności swoich klientów. Mając dostęp do informacji oraz opinii innych osób wypierają produkty, które cieszą się popularnością i uznaniem innych. Dlatego też firma powinna dołożyć wszelkich starań do zapewniania wysokich standardów związanych z jakością produkowanych  towarów.

Kontrola jakości
Zasada "nieważne jak o tobie mówią, ważne by mówili" w przypadku firm produkujących produkty żywnościowe nie sprawdza się. Żeby móc przyciągnąć nowych klientów oraz utrzymać u siebie starych konieczne jest stałe dbanie o ich opinię. W dzisiejszych czasach negatywny komentarz jednej osoby może drastycznie wpłynąć na sprzedaż oraz postrzeganie naszej firmy. Jak się przed tym bronić? Po pierwsze należy skorzystać z nowoczesnych rozwiązań w sferze komunikacji międzyludzkiej - serwisów społecznościowych. Każda firma powinna posiadać własny profil, który pozwoli na szybki kontakt z klientami oraz budowę wizerunku. Dzięki temu będziemy potrafili niezwłocznie reagować na mogące się pojawiać problemy.

Inną ważną kwestią są konsumenckie badania żywności, które pozwalają na zdobycie informacji o preferencjach oraz oczekiwaniach konsumentów. Badania te powinny zostać powierzone doświadczonej oraz rzetelnej firmie, dzięki czemu będziemy mieli pewność, że uzyskane wyniki będą dla nas wartościowe. Badania konsumenckie są niezwykle przydatne, bowiem dzięki nim możemy dotrzeć bezpośrednio do konsumentów naszych produktów i dowiedzieć się co o nich myślą.

Inną ważną kwestią jest posiadanie komórki odpowiedzialnej za reklamacje. Dla większości firm jest to wciąż niestety przykry obowiązek. Jednak jest wprost przeciwnie - dzięki informacją o tym, co nie spodobało się konsumentom mamy szanse ulepszyć nasz produkt.

Ankieta

Popularną techniką badania jakości danego produktu jest zbieranie o nim opinii za pomocą ankiet. Metoda ta jest stosunkowo prosta w przygotowaniu oraz nie wymaga znacznych nakładów pieniężnych, dlatego też jest niezwykle chętnie stosowana do zbierania informacjo o interesującym nas zagadnieniu. Jednak jak każda technika badawcza wymaga od osób ją przygotowujących i przeprowadzających odpowiedniego zasobu wiedzy oraz doświadczenia. Dlatego też aby otrzymane wyniki były rzetelne oraz wartościowe należy zadbać o wybór odpowiednich osób, które będą odpowiedzialne za przeprowadzenie badania.

Korzyści oraz zagrożenia 

Podstawowa zaleta ankiety wiąże się z możliwością uzyskania dużej ilości odpowiedzi stosunkowo niskim nakładem kosztów. Głównym nakładem potrzebnym do przeprowadzenia tego typu badań jest wiedza oraz czas. Pierwszy z nich jest niezbędny by poprawnie skonstruować pytania oraz odpowiedzi, które zamieścimy w ankiecie. Jeśli nie dołożymy starań do profesjonalnego zaprojektowania naszego badania, wyniki z niego uzyskamy nie będą dla nas przydatne. Drugim z niezbędnych nakładów jest czas, który będzie nam potrzebny do przebadania określonej liczby respondentów.

Inna zaletą badań przy wykorzystaniu ankiet jest możliwość analizy zebranych danych pod różnym kątem i w różnym celu. Dzięki zastosowaniu odpowiednich pytań możemy badać rożne aspekty tego samego problemu bez konieczności przeprowadzania dodatkowych analiz. Mało złożona konstrukcja ankiety sprawia, że wyniki z niej uzyskane nie przysparzają kłopotów w ich analizie. Należy jednak zaznaczyć, że chociaż ankiety mogą wydawać się łatwym w stosowaniu narzędziem, to ich skuteczne przeprowadzenie nie jest wcale takie proste.

Wynika z tego główna wada ankiety - aby otrzymane wyniki przedstawiały sobą jakąś wartość poznawczą jej skonstruowanie oraz przeprowadzenia należy powierzyć osobom, które posiadają zarówno doświadczenie, jak i odpowiednie przygotowanie merytoryczne. Dlatego też rzetelne oraz profesjonalne badania konsumenckie powinny zostać przygotowane przez zespół osób, które będą w stanie uzyskać wysokiej jakości dane.

Jakość czy cena?

Od dawna toczy się dyskusja czy możliwe jest połączenie wysokiej jakości z niską ceną. Każda ze stron ma swoje argumenty przemawiające za poszczególną opcją, lecz żaden z nich jednoznacznie nie rozstrzyga tego sporu. Z jednej strony osoby mówiące o nierozerwalnej więzi miedzy wysoką klasą produktu oraz dostosowaną do niej ceną wynikającą z dodatkowych kosztów związanych z koniecznością utrzymania jakości. Z drugiej ludzie, mówiący o oszczędnościach związanych z produkowaniem towarów, które cechują się wysoką jakością oraz atrakcyjną ceną. Którzy z nich mają rację w tym sporze? Czy w ogóle jest możliwe jednoznaczne określenie czy wysoka jakość musi być związana z wysoką ceną?

Jakość jakości nierówna
Na pierwszy problem związany z toczącym się sporem natrafimy na samym początku jego rozważania - czym jest właściwie wysoka jakość oraz wysoka cena? Trudno jednoznacznie określić, kiedy jakość jest niewystarczająca w stosunku do ceny, bowiem każdy z nas posiada inny system wartościowania. To, co dla jednych może być niską jakością ,dla innych będzie poziomem, który można zaakceptować i który dostarcza satysfakcji. To samo dotyczy ceny - kiedy zaczyna się cena "zbyt wysoka"? Wszystko jest przecież uzależnione od naszych finansów, dlatego też nie można jednoznacznie określić, że dany produkt jest za drogi w stosunku do prezentowanej przez niego jakości.

Dla dobra eksperymentu myślowego załóżmy, że wysoka jakość danego towaru determinuje jego wysoką cenę. Tutaj jednak należy zadać proste pytanie: dlaczego? Co sprawia, że zapewnienie jakość wymaga dodatkowych środków? Z jednej strony należy brać pod uwagę koszty związane między innymi z rozbudowanym działem kontroli, wydatkami na sensoryczne badania konsumenckie oraz koniecznością zatrudnienia dodatkowych osób. Jednak z drugiej strony zapewnienie wysokiej jakości produktów może prowadzić do zmniejszenia kosztów oraz nawet osiągnięcia większych zysków! Pomyślcie tylko: wysokiej jakości produkt sprawia, że korzystający z niego konsument jest zadowolony o czym nie omieszka powiadomić swojej rodziny i znajomych. Firma bez konieczności ponoszenia wydatków na reklamę zdobywa nowych klientów (czyli generuje zysk) tylko dlatego, że postarała się by jej produkt posiadał odpowiednio wysoką jakość.

Kto ma racje?
Od razu powiem, że nie mam pojęcia.  Zapoznałem się z argumentami obu stron i z każda z nich ma trochę racji. Z jednej strony mamy produkt, który wymaga dodatkowych środków by zapewnić mu wysoką jakość. Jednak z drugiej strony produkt o wysokiej klasie, który w pełni satysfakcjonuje korzystającego z niego konsumenta sam "napędza" nowych klientów czyli porostu generuje zysk. Dlatego też warto samemu zapoznać się z opiniami obu stron i samemu zdecydować, która celniej do nas trafia.

Dobra Praktyka Higieniczna - wprowadzenie

Dbając o utrzymanie odpowiednio wysokiej jakości produkowanych towarów, firmy z branży spożywczej korzystają z zaleceni Dobrej Praktyki Higienicznej (GHP - z angielskiego Good Hygienic Practice). Warunki, które muszą zostać spełnione są związane z wymogami, które stawia ustawa o bezpieczeństwie żywności i żywienia z 2006 roku. Dzięki odpowiedniej kontroli konsument ma pewność, iż produkt, który otrzyma będzie dla niego bezpieczny. Na końcowym etapie kontroli i badań jakości można się posłużyć narzędziem takim jak badania konsumenckie żywności.

Wymagania Dobrej Praktyki Higienicznej

Głównym elementem związanym z wymaganiami GHP jest lokalizacja i odpowiednie zabezpieczenie terenu, na którym będzie działać przedsiębiorstwo. Konieczne jest zapewnienie ochrony przed negatywnym wpływem czynników znajdujących się jego otoczeniu - na przykład oczyszczalni ścieków, czy też terenów silnie uprzemysłowionych.

 Wszystkie budynki należące do przedsiębiorstwa muszą spełniać odpowiednie wymogi związane z aspektami technicznymi oraz sanitarnymi. Pomieszczenia powinny posiadać określoną funkcję oraz powinny być odpowiednio rozmieszczone pod względem zachowania podziału na te, które są bezpośrednio związane z produkcją oraz te, które związane są z czynnościami socjalnymi i administracyjnymi. Oczywiście należy również zadbać o odpowiednie oświetlenie, wentylację oraz wykończenie pomieszczeń.
Dobra Praktyka Higieniczna określa również procedury związane z dezynfekcją oraz myciem urządzeń, pomieszczeń, narzędzi oraz pracowników. Należy zapewnić odpowiedni dostęp do środków higienicznych oraz do źródeł pozyskiwania wody. Również sama woda, używana na terenie zakładu, powinna być okresowo kontrolowana pod względem czystości oraz występowania bakterii.

Korzyści płynące z GHP

To tylko kilka aspektów związanych z procedurami i przepisami wymaganymi przez Dobrą Praktykę Higieniczną. Ich stosowanie pozwala na zapewnienie bezpieczeństwa produkowanych produktów spożywczych oraz zmniejsza koszty związane z działaniami związanymi z kontrolą i poprawą jakości, bowiem prewencyjne zapewnia kontrolę w miejscu powstania danego towaru.

Różnica między jakością a wartością

Wielu ludzi utożsamia wartość z jakością - sądzą, że skoro za dany produkt lub usługę trzeba dużo zapłacić to cechuje się on wysoką jakością. Sporą "zasługę" w popularyzowaniu tego typu myślenia mają producenci towarów, którzy w swoich reklamach i ofertach podkreślają, iż tylko wysoka cena może gwarantować satysfakcjonującą konsumenta jakość. Wartość i jakość to dwa zupełnie różne pojęcia i nie należy ich ze sobą utożsamiać. Istnieją bowiem usługi oraz produkty cechujące się wysoką wartością  (często są to dobra luksusowe) i niską jakością, jak również te, które cechuje niska wartość oraz wysoka jakość. Rozpatrzmy trzy różne produkty, różniące pod względem stosunku wartości do jakości.

Jakość a wartość
Pierwszy z nich cechuje się wysoką wartością oraz niską, niezadowalającą jakością. Takim produktem może być na przykład nowy elektroniczny gadżet znanej firmy. Jego wysoka cena związana jest z modą na produkty tej firmy -  jego posiadanie jest oznaką, iż jesteśmy "na czasie" oraz, że dobrze nam się powodzi. Nie różni się znacząco od swych odpowiedników u konkurencji, a w sferze jakości wypada bardzo słabo - często się psuje, bateria szybko się wyczerpuje, a obudowa ma tendencję do pękania nawet przy bardzo lekkim nacisku. W tym przypadku wysoka wartość nie ma żadnego związku z zapewnieniem odpowiedniej jakości.

Drugi przypadek to usługa, który zapewnia nam wysoką jakość przy niskiej wartości. Może to być na przykład strzyżenie oferowane przez zakład fryzjerski - usługa relatywnie tania, lecz zapewniająca klientowi wysoki poziom jakości. W tym przypadku aby usatysfakcjonować klienta nie trzeba usługi o wysokiej wartości, w której płaciłoby się nie za efekt końcowy, lecz za renomę zakładu, czy też stosowanie nowoczesnych i drogich narzędzi.

Ostatni przypadek to zegarki znanej firmy. Cechują się wysoką wartością lecz zapewniają także satysfakcjonujący poziom jakości. W tym przypadku wysoka cena produktu spowodowana jest ugruntowaną pozycją przedsiębiorstwa dbającego o to, by jego produkty charakteryzowały się wysoką jakością. Nie płacimy więc za samą markę, lecz za wymierną korzyść - jakość.

Czym się kierować przy wyborze?
Każdy z nas powinien być świadom tego, iż wartość nie zawsze idzie w parze z jakością. Oczywiście dla poszczególnych osób podział ten będzie zachodził w różnej skali - w dużej mierze jest to uzależnione od naszych indywidualnych preferencji. Poza nimi warto również kierować się różnego rodzaju opiniami oraz badaniami (takimi jak na przykład sensoryczne badania konsumenckie) w celu zdobycie informacji, które pomogą nam zdecydować o wyborze towaru lub usługi, tak by ich stosunek wartości do jakości był dla nas najkorzystniejszy.

Kilka słów o jakości

Zgodnie z tytułem mojego bloga jestem przekonany, że w obecnych czasach to właśnie jakość jest najważniejsza - tak dla konsumentów, jak i dla producentów. Dla pierwszych wysoka jakość oznacza satysfakcję płynącą z trafnego zakupu produktu lub usługi. Przecież każdy chce wydawać swoje pieniądze na najlepsze, dostępne dla niego finansowo, towary. Także dla firm produkcyjnych lub świadczących usługi zapewnienie wysokiej jakość powinno być jednym z najważniejszych aspektów działalności. Lecz czym właściwie jest jakość?

Definicje jakości

Każdy z nas ma własną definicję jakości, bowiem zwracamy uwagę na różne aspekty przy ocenie danego produkty lub usługi. Wszystko zależy od punktu widzenia  - w zależności od indywidualnych potrzeb i upodobań możemy różnie oceniać jakość tego samego przedmiotu. Głównymi cechami, na które może zwracać uwagę użytkownik jest m.in. trwałość, bezpieczeństwo użytkowania, praktyczność (czyli łatwość obsługi i komfort użytkowania), funkcjonalność oraz niezawodność.

Oczywiście na przestrzeni wieków próbowano znaleźć uniwersalną definicję, która oddawałaby w pełni znaczenie tego, czym jest jakość. Już Platon definiował ją jako "pewien stopień doskonałości", a Lao Tse zaś uważał, że jest to "perfekcja wykonania". Współcześni uczeni za jakość uważali "zgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi" ( P. Crosby) lub po prostu "przydatność do użytkowania" (J. Juran). Jej definicje możemy także znaleźć w dokumentacji związanej z normą ISO 9000 - jakość jest tam opisana jako stopień w jakim zbiór inherentnych (czyli naturalnych) właściwości spełnia dane wymagania.

Każdy sam decyduje o jakości

Jak już wspominałem każdy z nas ma inne podejście do jakości - nie ma z góry określonego, uniwersalnego jej "wzorca". To, co dla jednych będzie bardzo ważną, decydującym o kupnie i satysfakcji z tego zakupu cechą, może być nic nie znaczącym aspektem dla innej osoby. Dlatego też liczne definicje jakości można wykorzystywać na przykład w pracach badawczych i literaturze, a w codziennym życiu lepiej posługiwać się swoją własną, "wewnętrzną", definicją.

Dlaczego klient jest najważniejszy?

W obecnych czasach firmy coraz większą wagę przywiązują nie tylko do zdobycia klienta, ale także do jego utrzymania. Skończyły się czasy gdy to przedsiębiorstwa były na uprzywilejowanej pozycji – teraz to klient „wyszedł na prowadzenie”. Jeden źle obsłużony czy też niezadowolony z otrzymanego produktu nabywca jest w stanie zniechęcić do zakupu od kilku do kilkunastu (czasami nawet do kilkuset) potencjalnych konsumentów. W dobie praktycznie niczym nieskrępowanego przepływu informacji niepochlebna opinia może bardzo szybko się rozprzestrzenić poprzez fora, blogi, serwisy społecznościowe, czy też inne kanały.

Jak usatysfakcjonować klienta?

Jak dane przedsiębiorstwo może się przed tym ustrzec? Bardzo prosto – wystarczy sprawić by klient był zadowolony z naszej usługi czy też towaru. Aby to zrobić należy przywiązywać dużą wagę do jakości naszych produktów. Na przykład jeśli produkujemy produkty spożywcze możemy kontrolować jakość przy pomocy narzędzia jakim jest analiza sensoryczna. Polega ona na analizie jakościowej żywności poprzez wykorzystanie jednego lub też kilku zmysłów.

Oczywiście aby takie badanie było miarodajne i rzetelne trzeba je przeprowadzać na odpowiedniej grupie badawczej. Należy również pamiętać o tym, aby zostało przeprowadzone przez doświadczone osoby. Analiza sensoryczna pozwala na zapewnienie wysokiej jakości związanej między innymi ze smakiem oraz zapachem. Dzięki temu firma produkująca dany artykuł spożywczy może mieć pewność, że ich produkt usatysfakcjonuje konsumenta.

Korzyści kontra koszty.

Niestety nie wszystkie firmy dbają o zapewnienie wysokiej jakości swoich produktów. Nawet te największe często zapominają, iż najważniejszy jest klient i sądzą, że raz zdobytą pozycję na rynku uda im się utrzymać bez nakładów na kontrolę jakości swoich wyrobów. Nie widzą, że poniesione koszty związane z zapewnieniem satysfakcji konsumentom potrafią przynieść niepomiernie wyższe korzyści. Jednak najbliższe lata powinny uświadomić im, że największą wartość ma właśnie satysfakcja klienta – bez względu na koszty.