Różnica między jakością a wartością

Wielu ludzi utożsamia wartość z jakością - sądzą, że skoro za dany produkt lub usługę trzeba dużo zapłacić to cechuje się on wysoką jakością. Sporą "zasługę" w popularyzowaniu tego typu myślenia mają producenci towarów, którzy w swoich reklamach i ofertach podkreślają, iż tylko wysoka cena może gwarantować satysfakcjonującą konsumenta jakość. Wartość i jakość to dwa zupełnie różne pojęcia i nie należy ich ze sobą utożsamiać. Istnieją bowiem usługi oraz produkty cechujące się wysoką wartością  (często są to dobra luksusowe) i niską jakością, jak również te, które cechuje niska wartość oraz wysoka jakość. Rozpatrzmy trzy różne produkty, różniące pod względem stosunku wartości do jakości.

Jakość a wartość
Pierwszy z nich cechuje się wysoką wartością oraz niską, niezadowalającą jakością. Takim produktem może być na przykład nowy elektroniczny gadżet znanej firmy. Jego wysoka cena związana jest z modą na produkty tej firmy -  jego posiadanie jest oznaką, iż jesteśmy "na czasie" oraz, że dobrze nam się powodzi. Nie różni się znacząco od swych odpowiedników u konkurencji, a w sferze jakości wypada bardzo słabo - często się psuje, bateria szybko się wyczerpuje, a obudowa ma tendencję do pękania nawet przy bardzo lekkim nacisku. W tym przypadku wysoka wartość nie ma żadnego związku z zapewnieniem odpowiedniej jakości.

Drugi przypadek to usługa, który zapewnia nam wysoką jakość przy niskiej wartości. Może to być na przykład strzyżenie oferowane przez zakład fryzjerski - usługa relatywnie tania, lecz zapewniająca klientowi wysoki poziom jakości. W tym przypadku aby usatysfakcjonować klienta nie trzeba usługi o wysokiej wartości, w której płaciłoby się nie za efekt końcowy, lecz za renomę zakładu, czy też stosowanie nowoczesnych i drogich narzędzi.

Ostatni przypadek to zegarki znanej firmy. Cechują się wysoką wartością lecz zapewniają także satysfakcjonujący poziom jakości. W tym przypadku wysoka cena produktu spowodowana jest ugruntowaną pozycją przedsiębiorstwa dbającego o to, by jego produkty charakteryzowały się wysoką jakością. Nie płacimy więc za samą markę, lecz za wymierną korzyść - jakość.

Czym się kierować przy wyborze?
Każdy z nas powinien być świadom tego, iż wartość nie zawsze idzie w parze z jakością. Oczywiście dla poszczególnych osób podział ten będzie zachodził w różnej skali - w dużej mierze jest to uzależnione od naszych indywidualnych preferencji. Poza nimi warto również kierować się różnego rodzaju opiniami oraz badaniami (takimi jak na przykład sensoryczne badania konsumenckie) w celu zdobycie informacji, które pomogą nam zdecydować o wyborze towaru lub usługi, tak by ich stosunek wartości do jakości był dla nas najkorzystniejszy.

Kilka słów o jakości

Zgodnie z tytułem mojego bloga jestem przekonany, że w obecnych czasach to właśnie jakość jest najważniejsza - tak dla konsumentów, jak i dla producentów. Dla pierwszych wysoka jakość oznacza satysfakcję płynącą z trafnego zakupu produktu lub usługi. Przecież każdy chce wydawać swoje pieniądze na najlepsze, dostępne dla niego finansowo, towary. Także dla firm produkcyjnych lub świadczących usługi zapewnienie wysokiej jakość powinno być jednym z najważniejszych aspektów działalności. Lecz czym właściwie jest jakość?

Definicje jakości

Każdy z nas ma własną definicję jakości, bowiem zwracamy uwagę na różne aspekty przy ocenie danego produkty lub usługi. Wszystko zależy od punktu widzenia  - w zależności od indywidualnych potrzeb i upodobań możemy różnie oceniać jakość tego samego przedmiotu. Głównymi cechami, na które może zwracać uwagę użytkownik jest m.in. trwałość, bezpieczeństwo użytkowania, praktyczność (czyli łatwość obsługi i komfort użytkowania), funkcjonalność oraz niezawodność.

Oczywiście na przestrzeni wieków próbowano znaleźć uniwersalną definicję, która oddawałaby w pełni znaczenie tego, czym jest jakość. Już Platon definiował ją jako "pewien stopień doskonałości", a Lao Tse zaś uważał, że jest to "perfekcja wykonania". Współcześni uczeni za jakość uważali "zgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi" ( P. Crosby) lub po prostu "przydatność do użytkowania" (J. Juran). Jej definicje możemy także znaleźć w dokumentacji związanej z normą ISO 9000 - jakość jest tam opisana jako stopień w jakim zbiór inherentnych (czyli naturalnych) właściwości spełnia dane wymagania.

Każdy sam decyduje o jakości

Jak już wspominałem każdy z nas ma inne podejście do jakości - nie ma z góry określonego, uniwersalnego jej "wzorca". To, co dla jednych będzie bardzo ważną, decydującym o kupnie i satysfakcji z tego zakupu cechą, może być nic nie znaczącym aspektem dla innej osoby. Dlatego też liczne definicje jakości można wykorzystywać na przykład w pracach badawczych i literaturze, a w codziennym życiu lepiej posługiwać się swoją własną, "wewnętrzną", definicją.

Dlaczego klient jest najważniejszy?

W obecnych czasach firmy coraz większą wagę przywiązują nie tylko do zdobycia klienta, ale także do jego utrzymania. Skończyły się czasy gdy to przedsiębiorstwa były na uprzywilejowanej pozycji – teraz to klient „wyszedł na prowadzenie”. Jeden źle obsłużony czy też niezadowolony z otrzymanego produktu nabywca jest w stanie zniechęcić do zakupu od kilku do kilkunastu (czasami nawet do kilkuset) potencjalnych konsumentów. W dobie praktycznie niczym nieskrępowanego przepływu informacji niepochlebna opinia może bardzo szybko się rozprzestrzenić poprzez fora, blogi, serwisy społecznościowe, czy też inne kanały.

Jak usatysfakcjonować klienta?

Jak dane przedsiębiorstwo może się przed tym ustrzec? Bardzo prosto – wystarczy sprawić by klient był zadowolony z naszej usługi czy też towaru. Aby to zrobić należy przywiązywać dużą wagę do jakości naszych produktów. Na przykład jeśli produkujemy produkty spożywcze możemy kontrolować jakość przy pomocy narzędzia jakim jest analiza sensoryczna. Polega ona na analizie jakościowej żywności poprzez wykorzystanie jednego lub też kilku zmysłów.

Oczywiście aby takie badanie było miarodajne i rzetelne trzeba je przeprowadzać na odpowiedniej grupie badawczej. Należy również pamiętać o tym, aby zostało przeprowadzone przez doświadczone osoby. Analiza sensoryczna pozwala na zapewnienie wysokiej jakości związanej między innymi ze smakiem oraz zapachem. Dzięki temu firma produkująca dany artykuł spożywczy może mieć pewność, że ich produkt usatysfakcjonuje konsumenta.

Korzyści kontra koszty.

Niestety nie wszystkie firmy dbają o zapewnienie wysokiej jakości swoich produktów. Nawet te największe często zapominają, iż najważniejszy jest klient i sądzą, że raz zdobytą pozycję na rynku uda im się utrzymać bez nakładów na kontrolę jakości swoich wyrobów. Nie widzą, że poniesione koszty związane z zapewnieniem satysfakcji konsumentom potrafią przynieść niepomiernie wyższe korzyści. Jednak najbliższe lata powinny uświadomić im, że największą wartość ma właśnie satysfakcja klienta – bez względu na koszty.